CVS Pharmacy, der 292-Milliarden-Euro-Einzelhandelszweig von CVS Health, verfügt über eine weit verbreitete App und Website zur Planung verschiedener Impfstoffe, darunter auch solche gegen COVID-19. Aber es gibt ein Problem ! Es gibt einen Fehler, der es Kunden ermöglicht, Termine zu vereinbaren, die dann mehrere Stunden später ohne Angabe von Gründen abgesagt werden.
Estas se llaman respuestas entcalificantes. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde etwas sagt, das seinen Termin blockieren sollte (z. B. weil er gegen einen Inhaltsstoff des Impfstoffs allergisch ist oder die vorherige Impfung zu frisch war usw.), soll die App den Vorgang stoppen. Akzeptieren Sie zunächst die Antwort auf die Entkalkung, ich habe mehr als XNUMX US-Dollar pro Woche gebraucht, und Sie müssen mir sagen, dass dies der Fall ist.
Mehrere Stunden später – in einem Fall war es am nächsten Tag, dem Tag der geplanten Schießerei – sagt er den Termin ohne konkrete Begründung ab. Stattdessen wird eine Liste möglicher Gründe aufgeführt, es wird jedoch nicht angegeben, welche gegebenenfalls zutreffen. (Bei unseren Testbemühungen wurde keines angewendet.)
CVS lehnte es ab, das Problem zu besprechen, einschließlich der Frage, wie es dazu kam und was Kunden dagegen tun sollten. Das Unternehmen verschickte eine Stellungnahme, in der das Problem überhaupt nicht angesprochen wurde. (Wie herrlich korporativ). Zur Erinnerung: Die vollständige Erklärung lautet: „Unser Team war in der Lage, auf CVS.com und über die CVS-App schnell ein digitales Impfplanungserlebnis zu schaffen.“ Wir haben das Planungstool mit Blick auf den Endbenutzer entwickelt, um den sich ändernden CDC-Empfehlungen während der Pandemie gerecht zu werden und es regelmäßig zu aktualisieren, um ein nahtloses Erlebnis für unsere Patienten zu gewährleisten. Unter Anleitung des CDC und der Bundesregierung nutzt unser digitales Planungssystem Selbstzertifizierung, um Barrieren abzubauen und den Zugang zu Impfstoffen zu verbessern. Im Jahr 59 haben wir 2021 Millionen Impfstoffe geliefert, von denen die überwiegende Mehrheit erfolgreich über unser digitales Planungssystem gebucht werden konnte. Im seltenen Fall, dass ein Termin abgesagt wird, haben Patienten die Möglichkeit, den Termin über das digitale Tool zu verschieben oder sich an das Team ihrer örtlichen Apotheke zu wenden.
Offenbar prüft das System die Antworten nicht genau genug, um zu entscheiden, ob die Nominierung genehmigt werden soll, sondern prüft die Antworten erst Stunden später. Aus programmtechnischer Sicht macht das wenig Sinn. Bei den Antworten handelt es sich nicht um offene Fragen, auf die der Benutzer Antworten schreiben kann. Es handelt sich um Multiple-Choice-Auswahl sowie um das Material zur Bereitstellung von Daten in ihrem Format.
Es sollte einfach sein, einen Termin zu sperren, sobald eine disqualifizierende Antwort erfolgt.
Die zweite Frage ist, was passiert, wenn das System erkennt, dass die Benennung niemals hätte genehmigt werden dürfen. Senden Sie eine Stornierungsnachricht und ermutigen Sie den Benutzer, die Einrichtung erneut zu versuchen. Das ist der Schlüssel. Wenn der Nutzer den Grund für die Terminabsage nicht kennt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er erneut einen Fehler macht und in eine Endlosschleife gerät.
Dies ist die hilfreiche Nachricht, die das CVS-System sendet: „Es tut uns leid, Ihren Termin(e) abzusagen.“ Wenn Sie dies nicht angefordert haben, haben wir möglicherweise aufgrund des Wetters, einer Änderung der Impfstoffversorgung oder eines anderen Problems, das Ihre Apotheke betrifft, die Stornierung vorgenommen. Wir wissen, dass dieser Impftermin für Sie wichtig ist und entschuldigen uns für etwaige Bedenken oder Unannehmlichkeiten. Wir sind hier, um Ihnen dabei zu helfen, sich so schnell wie möglich impfen zu lassen. Um einen neuen Termin zu vereinbaren, besuchen Sie unseren Impfplaner, um Ihren/Ihre neuen Termin(e) zu vereinbaren, oder rufen Sie 1-855-287-3456 (TTY: 711) an, um mit einem Agenten zu sprechen und mehr zu erfahren.
Übrigens hat dieser referenzierte Agent offenbar keinen Zugang dazu, warum ein Termin abgesagt wurde, was eher eine köstliche Zeitverschwendung war.
Das alles erinnerte mich an eine Seinfeld-Folge, in der Jerry einen Mietwagen buchte, die Agentur ihn aber trotzdem verschenkte. In diesem Fall weiß CVS, wie man einen Termin vereinbart, aber nicht, wie man einen Termin vereinbart.
Nachdem CVS Media Relations nicht bereit war, Fragen zu diesem Problem zu beantworten, wandte ich mich an andere bei CVS, darunter an einen ehemaligen leitenden Angestellten von CVS, der auf das Problem stieß, das Problem nicht lösen konnte, aufgab und einen Termin vereinbarte. Mercado.
Es wird immer schlimmer. Ich habe versucht, die CVS-Apotheke anzurufen, in der die Injektion geplant war, um herauszufinden, was los war. Das Telefonsystem fragte, ob es sich um einen Impfstoff handele. Ich habe es vermasselt und ehrlich geantwortet, was mich zu einem Callcenter geführt hat, das keine Informationen darüber hatte, warum die Anfrage abgesagt wurde. Nachdem sie darum gebettelt hatten, in dem betreffenden Geschäft angemeldet zu werden, stimmten sie schließlich zu und schickten mich dann in das falsche Geschäft.
Ich habe den ganzen Vorgang noch einmal von vorne begonnen und sie haben mich wieder in den falschen Laden geschickt. Beim dritten Mal wählte ich „Rufen Sie aus einer Arztpraxis an?“ aus. (Für einen Moment dachte ich darüber nach, technisch korrekt zu sein, indem ich in eine Arztpraxis ging und aus dem Wartezimmer anrief. Aber meine Faulheit siegte über meine Ehrlichkeit.)
Nachdem ich mich für die Option des Arztes entschieden hatte, kontaktierte ich schnell den betreffenden Apotheker, der das Problem feststellte: Der Kalender wurde um zwei Tage nach vorne verschoben. Als ich den Termin auf den neuen Termin verschoben habe, lief alles perfekt.
Er machte deutlich, dass das System die Zeitproblematik in gewisser Weise versteht. Warum haben Sie das Datum nicht sofort blockiert, nachdem Sie diese Antwort gesehen haben? Und wenn das nicht der Fall war, warum war die Widerrufsbelehrung dann nicht konkret, so dass es nicht nötig war, sich um ein Gespräch mit einem Apotheker zu bemühen?
Das Merkwürdigste ist die Verzögerung zwischen dem Fehler und der Absage des Termins. Hat jemand die Zitate manuell überprüft? Es scheint unwahrscheinlich. Andererseits ist es auch höchst unwahrscheinlich, dass das System den Fehler nicht erkennt und ihn dann mehrere Stunden später findet.
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