Zoom anunció ayer planes para comprar el proveedor de servicios de centro de llamadas en la nube Five9 en un acuerdo de € 14,7 mil millones. Sujeto a la aprobación de los accionistas, se espera que la adquisición se cierre en la primera mitad de 2022.
Die Übernahme könnte es dem Unternehmen ermöglichen, seine Videowetten nach 18 Monaten beispiellosen Wachstums abzusichern, da Unternehmen und einzelne Benutzer die Videokonferenzplattform nutzten, um mit Kollegen, Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben. Auch wenn der Bedarf an Videokonferenzen selbst mit der Wiedereröffnung der Büros wahrscheinlich nicht verschwinden wird, scheint Zoom durch die Ausweitung seiner Dienstleistungen von seinem wachsenden Kundenstamm profitieren zu wollen.
Steve Blood, Vizepräsident für Analysten bei Gartner, stellte Fragen zu dem Schritt und wies darauf hin, dass Five9 und Zoom in völlig unterschiedlichen Märkten tätig seien. Er sieht darin eine „Trennung“ zwischen den beiden Unternehmen und eine potenziell riskante Übernahme.
„Wir sind uns bewusst, dass ein Teil des Marktes, auf den Zoom abzielt, ein IT-Leiter in einem kleinen oder mittleren Unternehmen ist, der für die gesamte Kommunikation verantwortlich ist“, sagte Blood. „In diesem Segment ist es durchaus möglich, dass eine Haftung für den Kauf von Contact-Center-Technologie besteht.
„Wenn man sich jedoch das Geschäft von Five9 ansieht, konzentriert sich das Unternehmen auf ein kleineres Marktsegment und viele seiner Geschäfte schließen direkt mit CX-Führungskräften ab, die unserer Erfahrung nach nichts mit dem Markt zu tun haben.“ Unternehmenszusammenarbeit“, sagte Blood. „Hier besteht für uns die Trennung. Eric Yuan, CEO und Gründer von Zoom, unterstrich in einer Erklärung den Druck für „hybride“ Arbeitsplätze und sagte, Five9 werde Zoom für Wachstum positionieren.
„Der Trend zu einer hybriden Belegschaft hat sich im letzten Jahr beschleunigt, was den Übergang von Contact Centern in die Cloud vorantreibt und die Nachfrage der Kunden nach personalisierten und personalisierten Erlebnissen erhöht“, sagte Yuan. „Unternehmen müssen heute nicht nur ihre Kunden in die Lage versetzen, sich über ihren bevorzugten Kanal zu engagieren, sondern sie müssen auch ihre Teams in die Lage versetzen, mit Einfühlungsvermögen, Zielstrebigkeit und Verbundenheit mehr zu erreichen. Wir glauben, dass wir unsere Kunden gemeinsam in die Lage versetzen werden, ihre Geschäftsabläufe neu zu erfinden und außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen.“
Es wird erwartet, dass Five9 nach Abschluss der Transaktion eine Geschäftseinheit von Zoom wird.
Yuan sagte Anfang des Jahres, dass Zoom versuchen werde, sein Angebot an Kommunikationsdiensten zu erweitern. Obwohl Videokonferenzen nach wie vor das Hauptgeschäftsfeld sind, hat das Unternehmen auch Produkte für die Zusammenarbeit im Büro auf den Markt gebracht, darunter Zoom Phone, ein cloudbasiertes Telefonsystem, und die Konferenzsoftware Zoom Rooms.
In einem Interview vor der Ankündigung der Five9-Übernahme sagte Magnus Falk, CIO-Berater von Zoom, dass Zoom Phone zu einem immer beliebter werdenden Angebot werde und das Unternehmen im letzten Quartal 500.000 Einheiten verkauft habe. Im Vergleich dazu dauerte es sieben aufeinanderfolgende Quartale, bis eine Million Einheiten verkauft wurden.
Rowan Trollope, CEO von Five9, brachte es in einer Erklärung auf den Punkt: „Unternehmen investieren jedes Jahr erhebliche Ressourcen in ihre Contact Center, haben aber immer noch Schwierigkeiten, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.“ Die Mission von Five9 bestand schon immer darin, Unternehmen die Lösung dieses Problems zu erleichtern und auf sinnvollere und effektivere Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Partnerschaft mit Zoom erhalten Five9-Geschäftskunden Zugriff auf die besten Lösungen, insbesondere Zoom Phone, wodurch sie einen höheren Mehrwert erzielen und echte Ergebnisse für ihr Unternehmen liefern können. Blood sagte, er werde sich mehrere Dinge genau ansehen, um zu sehen, ob sich die Übernahme letztendlich zum Vorteil von Five9 auswirken würde.
„Wir werden auf Kontinuität in der Führung und auf Kontinuität der Menschen im Bereich der Produktentwicklung achten und sicherstellen, dass sie weiterhin die Dinge liefern können, die sie zuvor geliefert haben“, sagte Blood.
Er argumentierte, dass eine Namensänderung oder eine Umbenennung, die Five9 in den Bereich der Zusammenarbeit verlagert, eine Belastung für die Kunden darstellen könnte. Laut Blood schneidet Five9 bei der Kundenzufriedenheit konstant gut ab und wurde mit guten Bewertungen und starkem Wachstum belohnt.
„Wenn die ganze Zoom-Sache größer wird und Rowen sich hinzieht, könnte dieser Schwungverlust der eigentliche Wendepunkt sein“, sagte er.
Der Contact Center-as-a-Service-Bereich wächst, sagte Blood; Insgesamt wächst es jährlich um 38 %, wobei einige Anbieter sogar um mehr als 100 % wachsen – ein Wachstum, das seit 30 Jahren nicht mehr zu beobachten war.
„Wenn sich das Five9-Unternehmen auf die Entwicklung und Stärkung seiner Customer Experience-Fähigkeiten konzentrieren kann, wäre es schön, wenn sich die Möglichkeit bietet, etwas aufzubauen, das es ihm ermöglicht, an kleine und mittlere Unternehmen zu verkaufen.“
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