Im Zeitalter der sofortigen Befriedigung sind Verbraucher es gewohnt, das zu bekommen, was sie wollen, und zwar dann, wenn sie es wollen. Jede Interaktion, die wir mit einer Marke haben, muss für unseren Komfort schnell, transparent und personalisiert sein. Trotzdem kann der durchschnittliche Brite im Laufe seines Lebens bis zu 235 Tage in einer Warteschlange oder in einer Servicewarteschlange warten. Auch wenn Klischees suggerieren, dass die Briten nur in der Warteschlange stehen, könnte das nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein, und tatsächlich wirkt sich die heutige Warteschlangenkultur tatsächlich nachteilig auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens aus.
Kunden, die lange warten müssen, neigen weniger dazu, erneut mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, was katastrophale finanzielle Folgen haben könnte. Tatsächlich weigert sich die durchschnittliche Person im Vereinigten Königreich mittlerweile, länger als sechs Minuten auf den Service zu warten, und zwei Drittel der Käufer (69 %) haben sich aufgrund der langen Warteschlange im Geschäft entschieden, keinen Artikel zu kaufen.
Das Rennen wurde ins Leben gerufen, um ein einzigartiges, auf den einzelnen Verbraucher zugeschnittenes Erlebnis zu bieten, das ihn dazu ermutigt, mehr Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, gleichzeitig seine Kunden zu binden und ein größeres Gefühl der Markensolidarität zu schaffen. Im Mittelpunkt stehen der Checkout-Prozess und die Art und Weise, wie ein Kundenservice diese wichtigsten Interaktionen in der Customer Journey abwickelt.
Der Schlüssel wird die geschäftliche Mobilität sein.
Die meisten Warteschlangen oder langen Wartezeiten sind das Ergebnis veralteter manueller Prozesse und veralteter Systeme, die häufig traditionelle Zahlungssysteme verwenden, was zu einem langsameren Service führt. Aufgrund des Amazon-Effekts erwarten Verbraucher nun jedoch ein verbessertes 24-Stunden-Erlebnis. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen schnell die Vorteile von Technologien wie Digital Signage, Tablet-Scannern, mobilem Verkauf und Selbstbedienungs-Zahlungsterminals nutzen.
Das Ziel sollte darin bestehen, die Bausteine des Unternehmens durch Anpassung an neue Kundenverhalten intelligent zu machen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der Entwicklung des Unternehmens, sondern im Einsatz der verfügbaren Technologie. Durch Investitionen in Personal können Unternehmen eine mobile Belegschaft schaffen, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch potenzielle „Schaufensterkäufer“ in Stammkunden verwandelt.
Diese neue Generation von Verkäufern vereint die Eigenschaften der Freundlichkeit eines guten Verkaufsberaters mit einem tiefen Verständnis dafür, wie man den Bedürfnissen technikaffiner Verbraucher gerecht wird. So liefert ein Tablet beispielsweise einem Verkäufer alle Informationen, die er für seine Arbeit benötigt, ermöglicht ihm den Zugriff auf die Kaufhistorie registrierter Kunden und erlaubt ihm, Lagerbestände und Verfügbarkeiten sofort zu prüfen.
Da neue Technologien schnell auf den Markt kommen, besteht eine wachsende Korrelation zwischen der Anzahl der Kanäle, über die Unternehmen mit Kunden interagieren, wodurch die Komplexität und Kosten dieser Interaktionen steigen. Daher ist es wichtiger denn je zu erkennen, wie eine Mobilitätsstrategie dazu beitragen kann, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Geschäftsprozesse so anzupassen, dass Kunden besser bedient werden, und die Effizienz eines Unternehmens zu verbessern.
Schaffen Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis
Durch die Implementierung einer dedizierten Mobilitätsstrategie für Online- und Offline-Betriebe gehören unnötige Warteschlangen im Einzelhandel der Vergangenheit an. Durch die Rationalisierung der Wertschöpfungskette und die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses können Mitarbeiter effizienter Multitasking betreiben und letztendlich einen besseren Kundenservice bieten.
Gleichzeitig erzeugen Verbraucher riesige Datenmengen, wenn sie über diese verschiedenen Kanäle einkaufen. Technologien, die in der Lage sind, diese Informationen zu interpretieren und datengesteuerte Erkenntnisse in Echtzeit bereitzustellen, sind für Unternehmen, die die Interaktion mit ihren Kunden verbessern möchten, von unschätzbarem Wert. Diese Daten spielen auch eine Schlüsselrolle bei der Automatisierung langwieriger Prozesse und der Bereitstellung eines personalisierteren Einkaufserlebnisses, das Verbraucher fordern.
Für Kunden haben benutzerfreundliche Self-Service-Tools wie kontaktloses Bezahlen und automatisierte Bestelldienste nicht nur einen äußerst positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch einen Nettovorteil für das Unternehmen. Laut unserer eigenen Untersuchung kaufen 67 % der Käufer eher in einem Geschäft mit integrierter Technologie ein, und mehr als zwei Drittel sind der Meinung, dass mehr Einzelhändler, die Technologie nutzen, ein schnelleres Einkaufserlebnis ermöglichen.
Diese Unternehmensmobilitätstechnologien sind in der Lage, Humanressourcen, Prozesse und Technologien zu kombinieren, um nicht nur mobile Geräte zu verwalten, sondern auch einen echten Geschäftswert aus dem digitalen Zeitalter zu ziehen. Für Unternehmen, die den Kundenservice in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stellen, ist es wichtig, das Verbraucherverhalten zu verstehen und Lösungen bereitzustellen, die Reibungsverluste während der gesamten Customer Journey reduzieren. Auch wenn die Umsetzung einer Unternehmensmobilitätsstrategie komplex sein kann, kann sich eine effektive Umsetzung direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken und Marken einen langen Vorsprung verschaffen. Der Konkurrenz voraus.
Leigh Moody, Geschäftsführer von SOTI UK