Ich bin seit langem ein begeisterter Rackspace als Cloud-Plattform. Ich empfehle sie wirklich sehr für ihre große Sicherheit und insbesondere für ihren großartigen Benutzerservice und technischen Support.
In seiner Blütezeit (einschließlich der ersten Hälfte des Jahres 3) gingen die Mitarbeiter des technischen Supports innerhalb einer Minute ans Telefon, waren wahnsinnig hilfsbereit, sachkundig und nahmen sich so ziemlich immer und zu jeder Zeit die Zeit, Notizen von früheren technischen Anrufen (und detaillierte Notizen für eventuelle Folgemaßnahmen hinterlassen). -hoch). Als eine unserer Sites von einem besonders aggressiven und hartnäckigen D-DOS-Angriff angegriffen wurde, stellten sie sofort mehrere Computer bereit und fügten unterstützende Software hinzu, bis der Angriff mit einer weiteren Verzögerung von XNUMX Tagen behoben war.
Aber all das änderte sich in der zweiten Hälfte des letzten Jahres, nachdem das Unternehmen eine umfangreiche Entlassung ankündigte. Innerhalb eines Monats ließ die Qualität des technischen Supports und des Benutzerservices nach. Dies sind Nachteile in mehreren Abteilungen. Angenommen, Sie könnten lange genug stehen, um jemanden zu erreichen, hörten die Support-Mitarbeiter nicht zu, was vor sich ging, sahen sich nie frühere Notizen an (vorausgesetzt, es gab welche) und schienen Ihre Dienste kaum zu verstehen.
(Während eines Sicherheitsunfalls fragte ich einen Mitarbeiter des technischen Supports, ob ich mit jemandem über Sicherheit sprechen könnte. Er erklärte, dass Rackspace keine Sicherheitsabteilung habe, was das Sicherheitspersonal von Rackspace überraschte, mit dem ich mich später unterhielt).
Was mich jedoch letztendlich auslöste, war eine E-Mail-Änderung um drei Uhr morgens, die Zehntausende von Unternehmens-E-Mails löschte. So schlimm es auch war, ich hätte es storniert, wenn das Unternehmen mir explizite Details darüber gegeben hätte, was passiert ist und wie es passiert ist. Aber es wurden keine wesentlichen Details mitgeteilt, keine Ausreden angeboten. Also beschloss ich, Rackspace zu verlassen und zu einer anderen Cloud-Plattform zu wechseln (Pair, die den großartigen Support von Rackspace bot und viel weniger kostete).
Leider ist mein Entschluss zu gehen nicht das Ende der Geschichte. Da wurde mir klar, dass ich in einem wolkigen Kakerlaken-Motel feststeckte: Benutzer konnten einchecken, aber auschecken war praktisch unmöglich. Technisch gesehen ließ Rackspace das Konto schließlich schließen, aber sie belasteten mich weiterhin. (Ich wünschte, die Kontoschließung würde bedeuten, dass die Abrechnung eingestellt würde.)
Willkommen im neuen Rackspace. So waren die Dinge.
Erster Schritt: Ich qualifizierte und blockierte einen neuen Ort in der Cloud und begann mit dem langen Prozess, jede einzelne Datei zu übertragen, die DNS-Einstellungen zu aktualisieren usw., und begann zu testen und erneut zu testen. Als alles verifiziert war, habe ich alles in Rackspace gelöscht. Es schien der sicherste Weg zu sein.
Schritt zwei: Ich kontaktierte Rackspace, teilte ihnen mit, dass ich kündige, und bat um eine Schlussrechnung und die Schließung meines Kontos. Als Antwort teilten sie mir mit, dass sie meine „Anfrage“ an eine Gruppe weiterleiten würden, die sich mit diesen Themen befasst, und dass sie mich in ein paar Wochen darüber informieren würden.
Ich weiß nicht, ob Rackspace das seinen Mitarbeitern gesagt hat oder ob sich die Person, mit der ich gesprochen habe, etwas ausgedacht hat. So oder so war es seltsam. Es ist, als würde man einen Mitarbeiter entlassen und ihm gesagt werden: „Ich werde über Ihre Kündigung nachdenken und Sie wissen lassen, ob ich ihr in ein paar Wochen zustimme.“ Oder versuchen Sie, mit jemandem Schluss zu machen, und lassen Sie sich von ihm sagen: „Willst du mit mir Schluss machen?“ Ich lehne ab. Aber ich werde darüber nachdenken und dir antworten.
Ich fragte, ob sie aufhören könnten, mich zu belasten und mein Konto zu schließen, während sie sich entschieden. Nein. Also habe ich erklärt, dass ich die Schlussrechnung per Kreditkarte begleichen werde und ihnen gesagt, dass sie nicht mehr direkt Geld von meinem Girokonto abheben sollen. Sie sind sich einig.
Verdächtig habe ich meiner Bank eine Gebühr gezahlt, um zukünftige Abhebungen zu blockieren. Tatsächlich versuchte Rackspace in den nächsten Monaten sieben Mal, Geld abzuheben.
Weitere Wochen vergingen. Weitere Rechnungen. Keine Telefonate mehr. Ich fing an, Ablaufbenachrichtigungen zu erhalten, und es wurde klar, dass sie sich entschieden hatten, die Kreditkarte nicht zu belasten, während sie wiederholt versuchten, das Girokonto zu belasten. Nach mehreren weiteren frustrierenden Anrufen konnte ich endlich jemanden von der Abrechnung kontaktieren, der erneut meine Kreditkartendaten nahm. (Dieses Mal haben sie es tatsächlich geladen.)
Dann erhalte ich mehr Benachrichtigungen über überfällige Rechnungen. Ich rief an und sprach mit jemand anderem in Billing und sie sagten, sie würden bis zum Ende des Tages zurückrufen. Absolut niemand hat angerufen. Was für ein Schock.
Ich dachte, es wäre vorbei. War nicht.
Die Dinge wurden noch surrealer. Ich rief Rackspace an, bat erneut darum, in die Rechnungs- oder Debitorenbuchhaltung verschoben zu werden, und fand mich in einem Chat wieder, sobald „Catch-XNUMX“ auftauchte.
"Es scheint, dass dieses Konto geschlossen wurde", sagten sie mir.
„Absolut“, antwortete ich. „Es hätte schon vor Monaten geschlossen werden sollen, aber es ist gut zu wissen, dass es endlich im System passiert ist. Kann ich zur Abrechnung weitergeleitet werden?“
„Ich muss Sie zuerst authentifizieren.“
"Das ist in Ordnung, kein Problem."
„Aber ich kann Sie nicht authentifizieren, weil das Konto geschlossen ist. Das lässt das System nicht zu.
Sie hat mich nicht versetzt, obwohl mich jemand in ihrer Position am Tag zuvor versetzt hatte, also habe ich einen sehr professionellen und sympathischen Vorgesetzten angefordert, aber sie hat mich auch nicht in die Abrechnung versetzt. Weil es mich nicht authentifizieren konnte.
Ich schlug vor, dass jemand von Billing mich anruft und bot an, ihm meine Telefonnummer zu geben. Konnte es nicht annehmen, wieder aufgrund fehlender Authentifizierung. Okay, sage ich, aber das Konto war fünfzehn Jahre alt, also wollte ich sichergehen, dass die Nummer noch gültig ist. Er weigerte sich, es mir zu sagen. Ich gab auf.
Als ich von jemandem hörte, sagte er mir nicht, was genau der Aufpreis war. (Dann kontaktierte ich jemanden bei Rackspace, um mir zu helfen, das Konto zu schließen, es hat endlich funktioniert. Und nein, sie haben sich nicht zu den Problemen geäußert, die ich hatte.)
Der Zweck von all dem? Um die Unternehmens-IT daran zu erinnern, ihre Anwälte dazu zu bringen, sich auf Ausstiegsklauseln mit Strafen für unangemessene Verzögerungen zu konzentrieren, wenn sie über ihren nächsten Technologievertrag verhandeln, egal ob es sich um eine Reseller-Cloud oder einen anderen IT-Service handelt.
Welche Art von Klauseln sollten sie testen? Darauf gehe ich in meinem nächsten Beitrag ein.
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