Im Zuge der COVID-19-Pandemie ist die Nachfrage nach kontaktlosen oder berührungsarmen Interaktionen zur Norm geworden. Die Menschen sind sich dessen, womit sie in Kontakt kommen, sehr bewusst und neigen mehr denn je dazu, sich so wenig wie möglich in ihr tägliches Leben einzumischen. Grant Phillips, CEO von e4, einem auf Digitalisierung spezialisierten Technologieunternehmen, glaubt mit einem digitalzentrierten Mantra, dass die Low-Touch-Wirtschaft im Jahr 2021 aufsteigen und dominieren wird. Unternehmen müssen Low-Touch-Interaktionen einführen, um bei den Verbrauchern im Gedächtnis zu bleiben. Phillips geht davon aus, dass im Jahr 2021 anhaltende Branchenveränderungen und -wende im Mittelpunkt stehen werden. „Die Geschäftswelt ist natürlich nicht mehr dieselbe wie früher. Es gibt neue Energie und Anstrengung mit einem hohen Maß an Optimismus, aber es wurden viele Lektionen gelernt und die daraus resultierende Angst ist real. Wir haben gesehen, dass viele der Unternehmen, die Lippenbekenntnisse zur digitalen Transformation abgegeben haben, aufgrund des Low-Contact-Phänomens von Covid-19 nun zum Handeln gezwungen sind. Kunden konzentrieren sich auf eine Welt mit wenig oder gar keinem Kontakt und wünschen sich Distanz, ohne dabei auf das Erlebnis verzichten zu müssen. Nicht zuletzt hat uns Covid-19 gelehrt, dass digitale Transformation, digitale Dienste und eine umfassendere digitale Aktivierung nicht mehr nur „nice-to-have“, sondern eine Notwendigkeit für das Überleben von Unternehmen sind.
Ein Wendepunkt für Innovation
Unternehmen, die solche Dienste nicht implementieren, werden ihren Konkurrenten, die dies tun, nicht folgen. Die digitale Transformation und die Low-Touch-Wirtschaft müssen zur Norm werden. Phillips sagt, er betrachte diese Veränderung als einen Wendepunkt für Innovationen. „Wir gehen davon aus, dass dieser ‚neue Standard‘ mindestens zwei Jahre lang allgegenwärtig sein wird und viele verschiedene und sich verändernde Herausforderungen für die Benutzer- und Kundenerfahrung mit sich bringen wird. Ich glaube, wenn ein Unternehmen nicht agil ist oder fast sofort reagiert, ist die Fähigkeit, relevant zu bleiben, sehr begrenzt. "
Die kontaktarme Wirtschaft
Die Low-Touch-Wirtschaft hat die Notwendigkeit verstärkt, sich stärker auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) zu konzentrieren, da mehrere Unternehmen Erlebnisse anders gestalten und bereitstellen und dabei die Auswirkungen der Pandemie und ihre Vorgehensweise berücksichtigen. Schaffen Sie Mehrwert in dieser Low-Touch-Wirtschaft. Dabei geht es nicht nur darum, physische Interaktionspunkte zu reduzieren, sondern auch auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren, die sich aus neuen Richtlinien, Vorschriften und Beschränkungen ergeben. „Für Kunden ist es selbstverständlich, bei körperlichem Kontakt oder beengten Platzverhältnissen auf der Hut zu sein, und Unternehmen stellen sich nun darauf ein, mit diesen schwierigen, aber notwendigen geschäftlichen Einschränkungen umzugehen.“ In diesem Szenario haben wir eine Beschleunigung der digitalen Akzeptanz in verschiedenen Sektoren beobachtet. „Laut Phillips setzen Unternehmen nun auf die Digitalisierung, wohlwissend, dass die Low-Touch-Wirtschaft anhalten wird und dass die Pandemie zwar vorübergehen wird, sich jedoch veränderte Verhaltensweisen und neue Denkweisen mit alten vermischt haben.
Herausforderungen
„Obwohl es von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist, gehen wir davon aus, dass eine digital gesteuerte Strategie beginnen wird, die Art und Weise zu dominieren, wie Unternehmen an das Kundenerlebnis herangehen. Wir haben gesehen, dass die Pandemie zwar verheerenden Schaden in den Volkswirtschaften angerichtet hat, aber auch eine neue, effizientere Arbeitsweise für die Menschen hervorgebracht hat: eine agilere, fast dezentralisierte Arbeitsweise, die im Allgemeinen die Produktivität und Zufriedenheit verbessert hat. Unternehmen und Mitarbeiter im Allgemeinen“, sagt Phillips. Die Herausforderung dieser neuen Wirtschaft besteht darin, dass es zwar Jahrzehnte – und eine Pandemie – gedauert hat, um neue, fortschrittlichere Geschäftsansätze zu etablieren, neue Gewohnheiten jedoch schnell, über Jahre oder Monate hinweg, übernommen werden. „Wie wir die nächsten zwei Jahre meistern, ist von größter Bedeutung. Während die globalen Volkswirtschaften nach sehr unterschiedlichen Spielregeln darum kämpfen, sich zu erholen und neu auszurichten, darf die digitale Transformation nicht länger nur ein Schlagwort sein, sondern muss in allen Räumen ihren Platz auf der Tagesordnung finden. Beratung. sagte Phillips.