Über den Autor Martin Ellingham ist Senior Product Manager bei Aptean. Die Kerngeschäftsbereiche von Martin sind das Geschäftsfeedback und die Bearbeitung von Beschwerden von Aptean, Respond, und die fortschrittliche Textanalyselösung TheySay. Er hat Aptean in den letzten zehn Jahren in verschiedenen Rollen gedient. Während des größten Teils dieses Zeitraums konzentrierte er sich auf Beschwerden in regulierten Märkten, insbesondere bei Finanzdienstleistungen. In seiner derzeitigen Position ist er für die Bereitstellung von Lösungen für Millionen von Endkunden und Verbrauchern auf der ganzen Welt verantwortlich.
Dies mag im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen seltsam erscheinen, aber haben Sie jemals von Kintsugi gehört? Es spielt keine Rolle, ob es nicht so ist, weil ich gleich erklären werde, was es ist und warum es für Ihr Beschwerde-Team wichtig ist.
Kintsugi ist die Kunst, zerbrochene Keramik zu reparieren. Das Reparieren zerbrochener Töpfe und Teller mag nicht allzu beeindruckend erscheinen (oder einen großen Einfluss auf Kundenbeschwerden und -erfahrungen haben), aber die zugrunde liegende Philosophie ist faszinierend und sehr hilfreich.
In Kintsugi (was übersetzt "goldene Holzarbeiten" bedeutet) wird zerbrochene Keramik auf eine bestimmte Weise repariert. Die Stücke werden mit einer speziellen Mischung aus Lack und Goldpulver zusammengehalten, wodurch eine goldene Naht entsteht, die den Schnitt nicht verdeckt, sondern verbessert. Das Keramikstück ist nicht so gut wie neu; er trägt stolz seine goldenen Narben. Jetzt sind sie Teil Ihrer Geschichte und sollten geschätzt werden.
Alles, was dazu führte, dass der Gegenstand zerbrach, anstatt ihn unbrauchbar zu machen, trug dazu bei, dass er schöner wurde. Für Menschen, die am Ende ihrer Reise kaputte Dinge gesehen haben, ist es ein interessantes Konzept, sich daran zu gewöhnen. Es ist jedoch eine Philosophie, die meiner Meinung nach einen tiefgreifenden Einfluss auf die Art und Weise haben kann, wie Sie mit der Bearbeitung von Beschwerden umgehen, und auf das gesamte Kundenerlebnis.
Das Problem mit einer produktorientierten Kundenerfahrung.
Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist eine entmutigende Aufgabe für jedes Unternehmen, insbesondere in der komplexen Welt der Finanzdienstleistungen. Es gibt so viele verschiedene Elemente, die zusammenkommen müssen, damit jeder Kunde zufrieden ist. Bei einigen von ihnen haben Sie nicht einmal die Kontrolle. Wie können Sie die Ereignisse des Tages erklären, die die Art und Weise beeinflussen, wie sie mit Ihnen interagieren?
Glücklicherweise sind die Kunden im Allgemeinen äußerst zufrieden mit den Produkten und Dienstleistungen, die sie von Unternehmen erhalten. Der britische Bankensektor ist in Bezug auf die Kundenzufriedenheit in allen Sektoren überdurchschnittlich gut. Er muss also erfolgreich sein.
Das Problem tritt auf, wenn Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen, die sie erhalten, nicht zufrieden sind. Zu viele Unternehmen bauen ihre CX auf dem Kernprodukt auf. Wenn es also nicht den Kundenanforderungen entspricht oder nicht wie erwartet funktioniert, ist sich das Unternehmen nicht sicher, wie es mit der Situation umgehen soll. Natürlich hat er ein Beschwerde-Team. Wenn sich CX jedoch ausschließlich auf die Bereitstellung eines großartigen Produkts konzentriert, kann kein Agent etwas tun, um Mehrwert zu schaffen oder Kundenbindung aufzubauen.
Bildnachweis: Shutterstock
(Bild: © Bildnachweis: Xtock / Shutterstock)
Die Bedeutung der Wiederherstellung von Beziehungen und des Aufbaus des Kundenvertrauens.
Wenn Unternehmen einen Kunden verlieren, besteht die Tendenz, jeden Fall als "verlorene Ursache" zu bezeichnen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen nicht erfüllt hat, weil Unternehmen sich ihren Fehlern nicht stellen möchten. Ich meine das nicht als scharfe Kritik; Es ist logisch, dass die externe Reputation einer Organisation auf dem Erfolg ihres Angebots basiert. Kunden möchten bei einem Unternehmen einkaufen, dem sie vertrauen können, um die Produkte zu liefern.
Unternehmen haben jedoch immer weniger Kontrolle darüber, wie ihre Marke wahrgenommen wird. Wenn ein Kunde eine mittelmäßige Erfahrung hat, können Sie ganz einfach Kommentare online veröffentlichen. Unternehmen können dies nur umgehen, indem sie den bestmöglichen CX anbieten. Wenn Kunden bereits unglücklich sind, ist die Nachverfolgung und Bearbeitung von Schadensfällen unerlässlich.
Zu viele Kundenbeziehungen werden unterbrochen, weil es keinen effektiven Weg gibt, Probleme zu lösen und das Vertrauen zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen wiederherzustellen. Hier könnte die folgende Kintsugi-Philosophie einen Unterschied machen, sowohl für die Kundenbindung als auch für die Akquise Ihrer Kunden.
So wenden Sie Kintsugi auf die Bearbeitung von Schadensfällen an
Wie bereits erwähnt, tragen viele Elemente zur Erstellung eines hervorragenden CX bei. Sie können nicht 100% der Zeit die perfekte Erfahrung liefern, es ist einfach unmöglich. Wenn die Dinge jedoch nicht nach Plan verlaufen, können Sie die Teile zurücknehmen und in etwas Neues verwandeln. etwas Stärkeres.
Indem Sie die Kintsugi-Idee auf Ihren CX anwenden, können Sie die Art und Weise ändern, wie Sie die Customer Journey anzeigen. Anstatt die Probleme zu verbergen, auf die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen gestoßen sind (auch dies können Sie nicht tun), konzentrieren Sie sich darauf, diese Beziehungen durch die Lösung von Beschwerden zu verbessern, damit Kunden rundum eine positive Erfahrung in Ihrem Unternehmen genießen können.
Indem Sie akzeptieren, dass die Customer Journey nicht immer einfach ist, können Sie die Wahrnehmung Ihres CX und Ihrer Marke verändern. Wenn Menschen eine Kintsugi-Schale betrachten, konzentrieren sie sich nicht darauf, wie sie zerbricht, sondern sehen ein neues, schöneres Objekt, das den Platz des Originals eingenommen hat. Dies gilt auch für Ihren CX, wenn Sie über eine effektive Bearbeitung von Beschwerden verfügen, um das Vertrauen zu Kunden wiederherzustellen, die bis zu dem Punkt, an dem sie sich beschwert haben, eine etwas positive Erfahrung gemacht haben.
(Bild: © Bildnachweis: picjumbo.com / Pexels)
Schaffen Sie eine Gelegenheit mit Beschwerden.
Wenn Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden reparieren können, können Sie negative Erfahrungen in positive umwandeln. Dieser Ansatz fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Markenbotschaftern werden, sodass Sie neue Kunden gewinnen können. Aus diesem Grund sind Beschwerden eine Gelegenheit für Finanzdienstleistungsunternehmen und keine Quelle der Verlegenheit.
Um diese Gelegenheit jedoch voll nutzen zu können, müssen Unternehmen wissen, dass ihre Schadenregulierungsteams so effizient wie möglich arbeiten. Für einen unzufriedenen Kunden, der versucht, eine Beschwerde zu lösen, steigt die Frustration, etwas so Einfaches wie das Wiederholen von Details und Anfragen an mehrere Agenten tun zu müssen. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie eine schlechte Bearbeitung von Schadensfällen negative CX verschlimmern und die Notwendigkeit unterstreichen kann, dass Unternehmen die Grundlagen beherrschen.
Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, um seine Beschwerde zu besprechen (telefonisch oder online), muss er sicher sein, dass sein Problem auf die bestmögliche Weise gelöst wird, unabhängig davon, mit wem er spricht. Dies bedeutet, dass jeder Agent Zugriff auf die aktuellsten Informationen zu jedem Fall haben muss, damit er Fortschritte erzielen, den Client unterstützen und wichtige Schritte zur Verbesserung des insgesamt empfangenen CX unternehmen kann.
Wie Sie mit Beschwerden in Ihrem Unternehmen umgehen, hat einen großen Einfluss auf Ihren Erfolg. Die Anwendung der Ideale von Kintsugi auf die Bearbeitung von Schadensfällen wird den Fokus Ihres CX verändern und Ihr Geschäft wird besser. Der richtige Geisteszustand ist jedoch nur ein Teil des Puzzles.
Um einen effektiven Schadenprozess zu erstellen, müssen Sie Ihre Agenten mit den richtigen Tools ausstatten. Aptean Respond bietet Finanzdienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, ihre CX umzuwandeln und Beschwerden in Chancen umzuwandeln. Diese leistungsstarke Fallverwaltungssoftware bietet Agenten die Informationen und den Support, die sie benötigen, um Beschwerden schnell zu lösen und die Kundenzufriedenheit erheblich zu verbessern.
Beschwerden müssen nicht als Fehler für Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen angesehen werden. Kundenbeziehungen können fast immer repariert und das Vertrauen wiederhergestellt werden, mit dem richtigen Ansatz, um Probleme zu lösen, anstatt sie zu maskieren. Manchmal brechen die Dinge. Mit Aptean Respond ist Ihr Team für die Bearbeitung von Beschwerden das Gold, das die Teile zusammenhält und sie stärker macht.
Martin Ellingham, Senior Product Manager bei Aptean
