Apple, Zebra, Android? Es spielt keine Rolle, wie Sie Ihre Frontline-Teams ausstatten, wenn Sie nicht herausfinden konnten, welche Probleme Ihre Technologieinvestition für sie löst.
Was Sie nicht tun dürfen
Ein hypothetisches Szenario: Ein großes Fertigungsunternehmen beschließt, 60 Abteilungsleiter mit robusten Tablets auszustatten, um Daten am Arbeitsplatz zu sammeln. Das Unternehmen folgte dem Rat und führte ein Geräteverwaltungssystem ein, das es der IT ermöglicht, diese Systeme aus der Ferne zu verwalten und zu sichern. Führungskräfte setzten sich mit dem Hardware-Anbieter zusammen und entschieden sich für eine sofort einsatzbereite Schnittstelle, die ihrer Meinung nach die meisten Anforderungen des Unternehmens erfüllte. Anschließend wiesen sie die Mitarbeiter an, mit der Nutzung der neuen Systeme zu beginnen.
Was ist Ihrer Meinung nach als nächstes passiert?
Als die Mitarbeiter in Vorbereitung auf die Änderung mit den neuen Tools arbeiteten, stellten sie fest, dass einige Elemente der Benutzeroberfläche umständlich oder irrelevant waren. Einige wirklich wichtige Funktionen waren in Menüs (oder Apps) versteckt, die keine anderen nützlichen Funktionen hatten.
Darüber hinaus wurden einige Schlüsselaufgaben noch nicht von der Software unterstützt, sodass sich die Mitarbeiter individuelle Workarounds einfallen lassen mussten, die teilweise unterstützt wurden. Als die Systeme in Betrieb gingen, stellte das Unternehmen fest, dass einige Einrichtungen erhebliche Probleme mit dem Netzwerkzugriff hatten; Wichtige Informationen waren veraltet, was bedeutete, dass sich die Mitarbeiter stets gegenseitig beraten mussten, um Informationen zu älteren Prozessen einzuholen.
Das Ergebnis?
Die Mitarbeiter nutzten die Technologie nicht mehr ordnungsgemäß und griffen auf veraltete Prozesse zurück, ohne die Geschäftsleitung zu informieren. Dies führte zu einer sofortigen Datenschwachstelle und beeinträchtigte die Fähigkeit des Unternehmens, alle seine Daten für neue Effizienzsteigerungen zu nutzen.
Das Management fragte sich, warum die erwarteten datengesteuerten Erkenntnisse unrealistisch erschienen und warum die Produktivität eingebrochen war.
Ihre Mitarbeiter sind wahrscheinlich Ihre Kunden
Dies ist natürlich ein fiktives Beispiel. Aber es zeigt einige der Herausforderungen auf, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, die ihre digitale Effizienz mithilfe von Technologie steigern möchten, wenn sie die Aufgabe mit einer hierarchischen Denkweise angehen.
Die digitale Transformation, was auch immer sie sein mag, denn sie ist ein Sammelbegriff für eine Million verschiedener Anwendungsfälle, ist nichts, wenn sie nicht den Menschen in den Mittelpunkt des Wandels stellt. Sie können die gesamte Technologie der Welt in Ihr Unternehmen integrieren, aber wenn Sie keine Zeit damit verbringen, herauszufinden, welche Probleme Sie lösen möchten, wird die Investition wahrscheinlich scheitern.
In diesem Fall bestand der größte Fehler des Top-Managements darin, zunächst mit dem Technologieanbieter zu sprechen, bevor es mit dem Zielkunden des Projekts sprach. Dieser Kunde war nicht, wie das Top-Management dachte, das Top-Management, sondern die 60 Abteilungsleiter, die diese Geräte nutzen würden.
Entscheidungsträger entschieden sich für eine Out-of-the-Box-Lösung, bevor sie mit den Arbeitnehmern sprachen. Infolgedessen bestellten sie Lösungen, die den Bedürfnissen der Menschen in der Kette nicht entsprachen. Darüber hinaus machten die Optionen bestehende Prozesse übermäßig kompliziert, indem sie bestehende Aufgaben behinderten.
Kurzum: All diese technologische Intelligenz hat in der Gesellschaft nicht funktioniert.
Technologie für den Menschen, nicht für ihn
Elon Musk sagte 2018: „Ja, die übermäßige Automatisierung bei Tesla war ein Fehler.“ Um genau zu sein, mein Fehler. Der Mensch wird unterschätzt.
Oder wie Steve Jobs von Apple einmal sagte: „Apple sollte ein Ort sein, an dem jeder vorbeikommen und Ideen mit dem CEO austauschen kann.“
Mit anderen Worten: Ihre Mitarbeiter an vorderster Front müssen gehört und nicht nur gesehen werden. Das ist genau die Herausforderung, mit der so viele Unternehmen konfrontiert sind, die sich beeilen, ihre bestehenden Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Das ist ironisch, denn die Konsumerisierung der IT hätte ihnen mittlerweile beibringen sollen, dass der größte Nutzen immer aus Lösungen resultiert, bei denen der Mensch an erster Stelle steht.
Apple weiß das natürlich: Seine berühmten Human-Interface-Richtlinien sind einer der Gründe für seinen Erfolg auf den Verbrauchermärkten. Dieselben Richtlinien erklären auch, warum sich immer mehr Geschäftskunden aus genau denselben Gründen für Apple-Geräte entscheiden: Benutzerfreundlichkeit, Vertrautheit und ein gutes Benutzererlebnis.
Das Benutzererlebnis ist natürlich Teil der Herausforderung, die beim Übergang des Unternehmens von der Fantasie gescheitert ist. Diese willkürliche Einführung berücksichtigte die Mitarbeitererfahrung nicht vollständig und ist der Todesstoß für jedes Unternehmen, das versucht, neue Systeme und Prozesse zu implementieren.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollte die Technologie, die Sie bei der Arbeit verwenden, nicht nur genauso gut sein wie die, die Sie zu Hause verwenden, sondern auch für die Aufgaben geeignet sein, die Sie ausführen möchten. Sie sollten sich nicht mit Reibungen auseinandersetzen müssen, um Dinge zu erledigen – die Technologie, die Sie verwenden, sollte es Ihnen ermöglichen, schneller mehr zu erledigen, ohne Sie daran zu hindern, das zu tun, was Sie bereits tun.
Ich kann nicht mehr zählen, wie oft Leute mir das gesagt haben, wenn sie über ihren Ansatz für einen erfolgreichen Technologieübergang in ihrem Unternehmen oder im Namen von Kunden gesprochen haben. Obwohl viele Unternehmen noch nicht vollständig verstanden haben, wie mobile Technologien ihrem Unternehmen helfen können, muss dies für immer wiederholt werden.
Transformation richtig gemacht
Eine kürzlich gemeldete Markteinführung von Volvo ist ein großartiges Beispiel für eine erfolgreichere Markteinführungsstrategie. Automobilingenieure erhielten ein tragbares Gerät, um die Kundenbeziehungen zu stärken. Bei der Entwicklung der Benutzeroberfläche arbeiteten die Digital-Experience-Teams des Autoherstellers eng mit den wichtigsten Personen zusammen: den Ingenieuren, die die Lösung nutzen würden. Anschließend entwickelten sie ein maßgeschneidertes System für sie. Dazu gehörte das Entfernen von Funktionen, von denen die Entwickler ursprünglich angenommen hatten, dass sie die Ingenieure benötigen würden, und das Einfügen von Funktionen, von denen sie nicht erwartet hatten, dass sie sie benötigen würden.
Das Ergebnis? Zufriedene Ingenieure und besserer Kundenkontakt.
Wenn Sie große organisatorische Veränderungen vornehmen möchten, ist es sinnvoll, zunächst mit den Menschen zu sprechen, deren Aufgabe den Betrieb Ihres Unternehmens am Laufen hält.
Transformation muss im Herzen des Unternehmens beginnen und sich entfalten, nicht an der Spitze des Unternehmens und von dort nach unten sickern. Wir wissen bereits, dass alles, was fließt, selten gut verteilt ist.
Warum sollte es in Ihrem Unternehmen anders sein?
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Technologieinvestitionen die Probleme Ihrer Mitarbeiter lösen. Wenn sie es tun, muss alles andere folgen.
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