Über den Autor Martin Ellingham ist Senior Product Manager bei Aptean. Martins Kerngeschäftsbereiche sind Apteans Business-Feedback- und Beschwerdebearbeitung Respond und die fortschrittliche Textanalyselösung TheySay. Er war im letzten Jahrzehnt in verschiedenen Funktionen für Aptean tätig. Die meiste Zeit dieses Zeitraums konzentrierte er sich auf die Bearbeitung von Beschwerden auf regulierten Märkten, insbesondere im Finanzdienstleistungssektor. In seiner aktuellen Rolle ist er für die Bereitstellung von Lösungen für Millionen von Endkunden und Verbrauchern auf der ganzen Welt verantwortlich. Das mag im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen wie eine seltsame Frage erscheinen, aber haben Sie schon einmal von Kintsugi gehört? Es spielt keine Rolle, ob dies der Fall ist, denn ich werde gleich genau erklären, was es ist und warum es für Ihr Beschwerdeteam wichtig ist. Kintsugi ist die Kunst, zerbrochene Keramik zu reparieren. Das Reparieren kaputter Töpfe und Geschirr klingt vielleicht nicht besonders beeindruckend (oder scheint einen großen Einfluss auf Beschwerden und das Kundenerlebnis zu haben), aber die zugrunde liegende Philosophie ist faszinierend und sehr hilfreich. In Kintsugi (was übersetzt „vergoldetes Holzwerk“ bedeutet) werden zerbrochene Töpferwaren auf eine bestimmte Art und Weise repariert. Die Stücke werden mit einer speziellen Mischung aus Lack und Goldstaub zusammengehalten, wodurch eine Goldnaht entsteht, die den Schnitt nicht verdeckt, sondern verstärkt. Das Keramikstück ist nicht so gut wie neu; Er trägt stolz seine goldenen Narben. Sie sind jetzt Teil Ihrer Geschichte und sollten geschätzt werden. Alles, was dazu führte, dass der Gegenstand kaputt ging, machte ihn nicht unbrauchbar, sondern machte ihn schöner. Für Leute, die am Ende ihrer Reise immer kaputte Dinge gesehen haben, ist das ein interessantes Konzept, an das man sich erst gewöhnen muss. Es ist jedoch eine Philosophie, die meiner Meinung nach einen tiefgreifenden Einfluss auf die Art und Weise haben kann, wie Sie mit der Beschwerdebearbeitung und dem gesamten Kundenerlebnis umgehen.
Das Problem mit einem produktzentrierten Kundenerlebnis.
Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen eine gewaltige Aufgabe, insbesondere in der komplexen Welt der Finanzdienstleistungen. Es müssen so viele verschiedene Elemente zusammenkommen, damit jeder Kunde zufrieden ist. Bei einigen von ihnen haben Sie nicht einmal die Kontrolle. Denn wie können Sie die Ereignisse des Tages erklären, die Einfluss darauf haben, wie sie mit Ihnen interagieren? Glücklicherweise sind Kunden im Allgemeinen äußerst zufrieden mit den Produkten und Dienstleistungen, die sie von Unternehmen erhalten. Der britische Bankensektor liegt im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit über dem Durchschnitt aller Branchen. Dann muss er Erfolg haben. Das Problem entsteht, wenn Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen, die sie erhalten, nicht zufrieden sind. Zu viele Unternehmen bauen ihre CX rund um das Kernprodukt auf. Wenn es also nicht den Kundenbedürfnissen entspricht oder nicht wie erwartet funktioniert, ist das Unternehmen nicht sicher, wie es mit der Situation umgehen soll. Natürlich hat er ein Beschwerdeteam. Wenn sich CX jedoch ausschließlich auf die Bereitstellung eines großartigen Produkts konzentriert, kann kein Agent etwas tun, um einen Mehrwert zu schaffen oder die Kundenbindung zu stärken.
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Die Bedeutung der Wiederherstellung von Beziehungen und des Aufbaus von Kundenvertrauen.
Wenn Unternehmen einen Kunden verlieren, besteht die Tendenz, jeden Fall als „aussichtlose Sache“ zu bezeichnen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen nicht erfüllt hat, weil Unternehmen sich mit deren Misserfolgen nicht auseinandersetzen wollen. Ich meine das nicht als scharfe Kritik; Es ist logisch, dass die Außenreputation einer Organisation auf dem Erfolg ihres Angebots basiert. Kunden möchten bei einem Unternehmen kaufen, dem sie bei der Lieferung der Produkte vertrauen können. Allerdings haben Unternehmen immer weniger Kontrolle darüber, wie ihre Marke wahrgenommen wird. Wenn ein Kunde ein mittelmäßiges Erlebnis hat, kann er ganz einfach Kommentare online posten. Daran haben Unternehmen keinen anderen Weg, als die bestmögliche CX anzubieten. Wenn Kunden bereits unzufrieden sind, werden Nachverfolgung und Schadensbearbeitung unerlässlich. Zu viele Kundenbeziehungen scheitern, weil es keinen effektiven Weg gibt, Probleme zu lösen und das Vertrauen zwischen Verbraucher und Unternehmen wiederherzustellen. Hier könnte die folgende Kintsugi-Philosophie den entscheidenden Unterschied machen, sowohl bei der Kundenbindung als auch bei der Kundenakquise.So wenden Sie Kintsugi auf die Schadensbearbeitung an
Wie ich bereits erwähnt habe, fließen viele Elemente in die Schaffung einer großartigen CX ein. Man kann nicht zu 100 % das perfekte Erlebnis liefern, es ist einfach nicht möglich. Wenn die Dinge jedoch nicht wie geplant verlaufen, können Sie die Teile zurücknehmen und in etwas Neues verwandeln; etwas Stärkeres. Wenn Sie Kintsugis Erkenntnisse auf Ihr CX anwenden, kann dies Ihre Sicht auf die Customer Journey verändern. Anstatt die Probleme zu verbergen, die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen festgestellt haben (auch das ist nicht möglich), konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung dieser Beziehungen durch die Lösung von Beschwerden, damit die Kunden rundum ein positives Erlebnis haben. Ihr Unternehmen. Indem Sie akzeptieren, dass die Customer Journey nicht immer einfach ist, können Sie die Wahrnehmung Ihres CX und Ihrer Marke verändern. Wenn Menschen eine Kintsugi-Schale betrachten, konzentrieren sie sich nicht darauf, wie sie zerbricht, sondern sehen ein neues und schöneres Objekt, das den Platz des Originals eingenommen hat. Das Gleiche gilt für Ihr CX, wenn Sie über eine effektive Beschwerdebearbeitung verfügen, um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen, die bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie sich beschwert haben, eine einigermaßen positive Erfahrung gemacht haben.
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